信件编号 20090301034 信件状态 办结
写 信 人 ******** 写信时间 2009-3-1 18:10:32
联系地址 旺苍县 联系电话 13980154****
收 信 人 罗强
信件主题 农行过错,还我钱来
信件内容
罗市长你好!2008。7。28由于中国农业银行广元市支行。东坝营业部,由于营业员不按规范操作,造成我40000。00元巨款被骗,找营业部及行长多次无果,只有求助于你的帮助,望百忙中过问一下,祈盼你!谢谢市长!
回复内容
请广元银监分局调查处理。
书记市长信箱办   2009-3-1 21:03:15
书记信箱办公室:
    我分局接到编号为20090301034号信件后,分局领导高度重视,立即批示农行广元分行调查核实情况,并要求将调查结果报送广元银监分局。以下为农行广元分行对此事的调查报告:
                           中国农业银行广元市分行
                 关于客户存款后强行拿走存款凭条事件的报告
广元银监分局:
    2008年7月28日中午14时20分,我行东坝分理处发生了一起客户存款后强行拿走存款凭条事件,现将有关情况报告如下:
  一、事件发生的过程
  根据该分理处当天的监控录像资料和相关部门调查了解的结果显示,2008年7月28日中午13时28分,旺苍县东河镇鱼林村8组1429号村民李全文提4万元现金在该分理处1号窗口办理异地无卡存款手续。该客户在银行卡存款凭条的正面填写上存款时间、户名“王秀华”,卡号“6228480120194044117”、存款金额“40000.00元”、代理存款人证件类型及证件号码后,在“代理人签名”栏进行了签字确认,并将4万元现金、填写好的卡存款凭条和身份证一并交与1号窗口柜员办理代理存款业务。该柜员受理后,在该客户的现场监管下,按照客户填写确认的银行卡存款凭条上记录的要素录入了业务处理系统,于13时30分47秒成功完成了该笔业务交易,然后在客户银行卡存款凭条的本背面打印了存款时间、存款户名、银行卡号、存款金额、手续费金额等要素。并按照规定向客户收取了50元手续费,在完成该笔业务操作后,该柜员将交易成功打印的银行卡存款凭条按规定递给客户,要求客户再次签字确认,目的是让客户核对该笔业务办理结果。该客户接到我行柜员递出的存款凭后仍继续在打电话,为避免延误后面其他客户办理业务,该柜员曾催促该客户尽快签字,但该客户一边打电话一边说“等会儿、等会儿”,直到13时33分58秒,该客户才在银行卡存款凭条上签字确认。但该客户签字后并没有将该银行卡存款凭条交还柜员,而是拿着存款凭条一边打电话一边走出1号窗口。柜员见状立即向其索要存款凭条,但该客户还是一边打电话一边说“马上、马上”,随即就走出营业窗口站在门外继续打电话。该柜员考虑到该客户的身份证和存款回单都还在,估计他打完电话后就会回来,于是开始为后面客户办理业务。13时41分19秒,在该柜员办结另两名客户的相关业务后,该客户李全文再次进入1号窗口,要求1号窗口柜员取消刚才已交易成功的该笔异地卡存款业务。该柜员向该客户解释该笔存款业务已交易成功,该笔存款已按该客户亲笔填写的要素齐全的存款凭条进入对方客户账户,已属于对方所有,无法取消,要求该客户归还已签字确认的银行卡存款凭条。但该客户不但不还,还要求该柜员退款。
  二、事发当时采取的应急措施
  (一)及时为客户提供查询,并做好解释。为了客户利益,该柜员立即进行了查询,但该客户存入款项已早在13时31分左右被人从419999行取现4笔9500元,从238200行转账1笔20000元、取现6笔10300元,查询时该账户已无存款。在将查询结果告诉该客户的同时,向他进行了耐心细致的解释。
  (二)及时报警。在该分理处柜员、大堂经理和负责人的多次解释无效后,该客户一边打电话一边离开了分理处,为帮助该客户通过合法途径挽回可能被骗资金,同时也为了我行柜员合法追回银行重要凭证,该分理处大堂经理立即拨打了当地110报警。随后,东坝派出所派出2名干警,现场向该客户和我行当事人了解了有关情况,并就该笔银行卡存款凭条的归还进行了协商,但客户坚决不同意归还存款凭条,干警只好留下一份存款凭条的复印件立案处理,存款凭条原件被该客户带走。在此情况下,我行仍然主动配合干警提供了一些有利于帮助破案的资料。
  (三)及时对该笔业务的操作流程进行了全面会诊,自我检查是否存在操作风险。事件发生后,我行保卫、法规、会计等部门联合对该笔业务的办理流程进行了诊断,通过察看监控录像、现场调查了解后,一致认为该笔业务的办理完全符合现行的制度规定。因为按无卡存款的操作流程,经办人员认真审核存款人的有效身份证件及存款人亲笔填写并签名的存款凭条各要素,记录存款人证件号码,清点现金无误后,录入相关要素,交易成功后,打印借记卡存款凭条交客户签名确认,回单联与借记卡一并交持卡人。在该笔业务的办理中,我行东坝分理处柜员自始至终都按此流程进行了操作。
(四)及时组织进行了法律论证分析,我行柜员的操作合法。李全文已经年满18周岁,具有完全民事权利能力和民事行为能力。柜员按照李全文在存款凭条填写的要素,准确无误的办理了存款业务,其法律后果应当由李全文自行承担。我行准确及时的为客户办理业务完全合法,应当受到法律的保护。李全文在柜员已经办完业务后才提出不办理的请求,是对自己的权利(资金)不负责任的表现,应当承担法律风险和后果。
  三、针对客户再次投诉采取的措施
  (一)积极向该客户做好解释工作并向有关部门汇报。该事件发生后,该客户的配偶多次带上80多岁的父亲和70多岁母亲到东坝分理处、市分行吵闹扯皮,并多次扬言要带上四个老人和两个小孩到市上、省上去上访,甚至到东坝分理处吃住,处处给我行制造麻烦,影响奥运期间的金融稳定和服务。我行向该客户及其家属回放事件发生时的监控录像,解释我行的业务操作流程,并以广农银发[2008]209号《中国农业银行广元市分行关于客户存款后强行拿走存款凭条事件的报告》向市银监局、市政府信访局做了专题汇报,后又以广农银发[2008]253号文向人行广元市中心支行做了专题汇报。
  (二)再次进行法律论证分析。针对该客户向市政府提出的“是农行的程序漏洞与工作失误把我推进火坑”和“银行人员的违规操作给我带来的巨大损失”事项,我行再次组织进行了法律论证分析,认为我行目前严格执行的业务操作流程是世界范围内金融业普遍执行的业务操作流程,并按国家相关管理规定履行了法律程序,我行准确及时的按该业务操作流程为客户办理业务完全合法,应当受到法律的保护。该客户损失资金与我行执行的业务操作流程和柜员操作过程无关。该客户应该向我行返还该笔银行卡存款凭条,以维护我行及我行员工的合法权益。
  (三)建议该客户通过法律途径挽回资金损失。该客户损失资金原因是遭受汽车交易合同诈骗所致,侵权方为涉嫌出卖2007年产帕萨特1.8T黑色汽车的诈骗分子,建议该客户通过法律途径向侵权方追偿其资金损失,我行将主动配合提供破案线索。
  四、产生的负面影响
  (一)导致我行重要会计凭证缺失。截止目前,我行从分理处到主管部门、分管行长都与该客户进行过多次交涉,东坝派出所也多次进行催促,但该客户仍拒绝归还该存款凭条。
  (二)可能引起一线柜员恐慌。据了解,各家银行现行的业务操作规定,此类存款业务都需经过客户签字确认。如果该客户的行为和诉求得到有关部门的支持,那银行一线柜员将面临前所未有的操作风险,形成一定的恐慌情绪。
介于在多次协商未果的情况下,我行拟先行向法院提起诉讼,通过法律途径追回该笔银行卡存款凭条,以维护我行及我行员工的合法权益。同时恳请有关部门充分考虑目前金融业现行制度规定和业务操作流程,向可能来访的客户做好解释疏导工作。
  特此报告
                         中国农业银行广元分行
                          二〇〇九年三月六日
广元银监分局   2009-3-10 16:40:54